Les difficultés rencontrées par Veolia Environnement à Chennai

Onyx a du faire face à des difficultés multiples :

Difficultés juridiques

La compréhension de l'arsenal réglementaire et son application dans un pays à tradition orale se sont révélées particulièrement difficiles :

quand Onyx est arrivée, les références dans le domaine de la gestion des déchets faisaient défaut¹  ;

la réglementation du travail était en revanche très dense et son assimilation aurait sans doute été facilitée par une véritable joint-venture avec une entreprise locale.

Difficultés culturelles

Acceptation de l'entreprise par la population

Au début du contrat, les attentes de la population vis-à-vis d'Onyx étaient très élevées, sans doute plus qu'elles ne l'auraient été avec une société Indienne. Le service clientèle d'Onyx était régulièrement assailli de coups de téléphone et de nombreux usagers n'appliquaient pas les règles d'apport des déchets dans les conteneurs. La campagne de communication ainsi qu'un dialogue régulier avec la population ont permis de lever cette réticence.

Conception différente du management

En France, le personnel d'Onyx est polyvalent, il prend en charge des responsabilités diverses, et bénéficie en contrepartie d'un encadrement assez léger : la principale fonction des managers est de distribuer le travail, non de le surveiller. En Inde, les tâches sont très spécialisées, l'organisation est plus procédurale et structurée, et les salariés accordent une grande importance à la hiérarchie et à la répartition des tâches entre les différents échelons. Les expatriés français ont dû faire preuve de compréhension pour adapter leur management à ces différences culturelles.

Difficultés sociales

L'insécurité

L'insécurité est forte en Inde et a des répercussions sur l'organisation du travail. Par exemple, les premiers versements de salaire de 1200 personnes en liquide ont nécessité l'organisation d'un transfert de fond et l'emploi de gardes du corps.

La corruption

La corruption est très présente en Inde, les règles d'éthique de VE en la matière sont claires et dictent le comportement des salariés : rejeter systématiquement toute tentative de corruption.

Difficultés politiques

Remise en question du contrat par le parti opposant

Depuis mars 2002, Chennai est gouverné par un membre du parti opposé à celui de l'ancien maire. Lors de son arrivée au pouvoir le nouveau responsable a émis un jugement très négatif sur les actions de son prédécesseur, incluant la délégation d'une partie des services de propreté à Onyx. Grâce à son système de reporting, et à l'enregistrement précis de données telles que les tonnages, les mouvements de véhicules, ou les réponses faites aux plaintes des clients, Onyx a pu répondre à ces critiques. Le soutien de la population, acquis sur le long terme, a participé en grande partie à l'amélioration des relations entre le nouveau responsable et Onyx.

Difficultés financières

Non respect des délais de paiement par le client

Le contrat signé entre Onyx et la municipalité de Chennai prévoyait un délai de paiement de 15 jours après réception de la facture. Dans les faits, le délai de paiement est plutôt de l'ordre de quelques mois, en raison notamment de la lourdeur des procédures administratives.

[1] Depuis, "l'Environment Rule 2000" a permis de fixer un cadre plus clair.